后勤集团投诉处理制度

勤字 [2014]  1号

为了完善和规范后勤集团的管理机制，加强后勤与学校其它部门和师生的联系与沟通，发现并及时解决好集团在管理、服务方面存在的问题，更好地为学校教学、科研及师生生活服务，制订本制度。

    一、受理内容

学校师生和家属对后勤服务各部门及工作人员在办理事项过程中存在的服务质量、办事效率、业务能力、工作作风等方面问题的投诉。

二、受理方法

后勤集团综合办公室（以下简称综合办）负责以口头、书面、电话、传真、网络等多种形式受理师生和家属投诉。对涉及事项重大者，应要求投诉人采用书面形式。

综合办要对投诉的有效性进行甄别，有效投诉：指投诉确实由后勤职工工作失误造成；无效投诉：指投诉是由于对后勤工作的误会造成；对有效投诉立即受理，对无效投诉向客户解释说明情况。

三、投诉处理工作要求

     1、投诉处理，应坚持实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。

     2、受理人员受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话。

     3、受理人员对受理的投诉，能当场答复的当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向投诉人做出答复；因特殊原因，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追究处理，直至完毕。

4、受理投诉后，相关人员应密切配合，进行调查处理，综合办无法处理的，及时报告集团领导。

5、投诉答复采取以下方式：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。

6、投诉事项处理结束后，要及时整理、归档有关资料。

四、  对被投诉人员的处理：

1、综合办每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被有效投诉者后勤集团给予口头批评，处以100元以下罚款。

2、每学期累计被有效投诉超过3次（含）者后勤集团给予通报批评，处以200—500元罚款，并取消其本年度评优资格。

3、每年累计被有效投诉超过5次（含）者，集团应报人事处给予其相应行政处分，解除聘任关系，待岗。

五、本制度由后勤集团负责解释。

六、本制度自公布之日起实行。

二○ 一四年十月十日